Was machen wir eigentlich mit der Kommunikation zu Corona Zeiten? Ohne Zweifel: Dies ist eine Krise, die noch keiner von uns erlebt hat. Und nicht nur die Angst um die Gesundheit sondern auch wirtschaftliche Ängste treiben uns um. In solchen Zeiten machen wir doch keine Werbung, oder? Doch!
Die Wahrheit mag unbequem klingen. Doch jetzt die Kundenkommunikation herunterzufahren, kann sich rächen. Wenn Sie sich aber ein paar Grundsätze halten, gehen Sie gestärkt aus der Krise hervor. Damit das gelingt, finden Sie im Folgenden mit dem Mere Exposure Effect, der Value Proposition und dem Primacy & Recency Effekt wirkungsvolle Tools. Damit kommunizieren Sie taktvoll und effektreich – in der Krise und darüber hinaus.
Man soll nicht nicht kommunizieren: der Mere Exposure Effect
So unsicher wie im Privaten, verhalten sich aktuell auch viele Entscheidungsträger. Das ist zwar einerseits lobenswert. Denn wenn moralisch-ethische Aspekte die Firmenkommunikation prägen, ist das etwas Gutes.
Doch leider führt die vornehme Zurückhaltung in die falsche Richtung. Wer nicht mehr präsent ist, wird nicht wahrgenommen, wird unwichtig. Im wirtschaftlichen Kontext heißt das: Umsatzverlust.
Deswegen sollten Sie im Kontakt bleiben. Auch wenn es schwer fällt, die richtigen Worte zu finden. Denn der Mere Exposure Effect besagt, dass die wiederkehrende Wahrnehmung von etwas, was man anfangs noch neutral beurteilt hat, irgendwann positiv beurteilt wird.
Man kennt das von den Menschen, die einem tagtäglich beim Pendeln in der Bahn gegenüber sitzen. Die kennen Sie in aller Regel nicht. Doch durch die häufigen Kontakte kommen Ihnen diese Personen trotzdem vertraut vor. Genauso wirkt auch der Mere Exposure Effect.
Er ist damit unabhängig davon, was Sie kommunizieren. Doch Vorsicht: Wer nun denkt, auch schlechte Kontakte schaffen vertrauen, der kann schief liegen. Denn ich kann auch darauf vertrauen, dass jemand oder etwas besonders negativ ist.
Denken Sie Kommunikation vom Kunden her
Sie sollten also kommunizieren. Die Frage mit welchen Inhalten bleibt aber. Dabei werde ich nicht müde, es zu betonen: Denken Sie vom Kunden.
Dabei hilft der Value Proposition Canvas. Dieses Modell bildet die alltäglichen Herausforderungen Ihrer Kunden ab. Und die Lust oder den Frust, den sie dabei verspüren. In Folge dessen wird auch schnell klar, wie Sie helfen können, diese Lust zu steigern oder den Frust zu lindern.
Fragen Sie sich in der jetzigen Situation also: Was ist es, was unsere Kunden momentan am meisten nervt? Vielleicht sind es technische Schwierigkeiten im Homeoffice. Oder es sind weniger Bewegung und physische Kontakte.
Fragen Sie sich außerdem, was Ihren Kunden momentan Lust bereitet. Sind es Dinge, die noch etwas von der gewohnten Normalität übrig haben, wie der geöffnete Imbiss? Oder es ist der tägliche Austausch mit Nachbarn. Was es auch ist, machen Sie es sich zu nutze.
Die Dramaturgie der Kommunikation: der Primacy & Recency Effekt
Keine Frage, der Ernst der Lage erfordert auch Ernsthaftigkeit in der Kommunikation. Doch auch wenn Sie Ihre Kommunikation in der Krise behutsam gestalten, kann es sein, dass Sie unbequeme Wahrheiten vermitteln müssen. Damit Sie bei Ihren heutigen und zukünftigen Kunden ein positives Bild vermitteln, kommt es auf die Reihenfolge Ihrer Botschaften an.
Der erste Eindruck zählt. Das gilt für das persönliche Kennenlernen, aber auch für kommunikative Botschaften. Setzen Sie deswegen zu Beginn auf eine starke Aussage, die etwas positives auslöst.
Idealerweise sind Ihre Kunden Ihnen jetzt wohlgesonnen. An der Stelle können sie auch mit einer negativen Botschaft umgehen. Keinesfalls sollten Sie damit Ihre Kommunikation schließen. Denn Sie würden Ihre Kunden mit dem negativen Gefühl alleine lassen. Drehen Sie die Kommunikation in etwas positives. Etwas, dass einen positiven Ausblick auf die Zukunft gibt. Das ist Ihr Schlussakkord, denn der letzte Eindruck bleibt.
Tue Gutes und sprich darüber – aber nicht vom Balkon aus
Nun haben Sie einige Konzepte kennengelernt, die dabei helfen, auf die richtigen Dinge zu achten. Doch aus der Theorie in die Praxis: Schauen Sie zunächst auf Ihr Unternehmen: Tun Sie schon jetzt etwas positives in der Krise?
Es gibt Brauereien, die Desinfektionsmittel herstellen. Es gibt Klopapier Fabriken, die Extra Schichten fahren. Sprechen Sie darüber. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht versuchen, daraus Kapital zu schlagen. Man könnte sonst den Eindruck gewinnen, Sie wollten aus der Krise Kapital schlagen.
Kommunizieren Sie Ihre Errungenschaften in Ihre Facebook Community, sparen Sie sich aber den sponsored post. Ohnehin dürften die Kommunikationsmöglichkeiten sich momentan ändern.
Reagieren Sie auf geringere Frequentierungen bei Out of Home Media und möglicherweise erstarkenden TV Werbeslots. Beachten Sie jedoch, dass die momentane Situation kein Zustand sein dürfte, der Jahre anhält. Wappnen Sie sich also auch für die Zeit, wenn die Normalität zurückkehrt. Das tun Sie, in dem Sie Ihr Marketing schon jetzt dafür vorbereiten.
Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir in unserem Podcast einige weitere interessante Infos und spannende Tipps. Natürlich sind wir auch gern persönlich für Sie da – aktuell nur per Mail, Telefon und Videochat, schon bald aber auch wieder persönlich.
P.S. Wenn Ihnen der Artikel gefallen hat, „sharen“ oder „liken“ Sie ihn doch, um ihn auch für andere zugänglich zu machen. Oder hinterlassen Sie einen Kommentar – direkt hier oder per Mail.
Über den Autor
Dr. Michael Stiller ist Impulsgeber und Umsetzer für die Themen Strategie, Marketing & Vertrieb. Seit über 20 Jahren berät er Unternehmen zu diesen Themen und scheut sich auch nicht Verantwortung – z.B. als Interim Manager – für die Umsetzung zu übernehmen. Seine Erfahrungen und Wissen teilt er hier und in seinem Podcast.
