Ein Jahr ist vergangen. Aus meiner Sicht ohne große Neuerung (mit wenigen Ausnahmen). Dass es neue Geschäftsfelder braucht, ist mittlerweile wohl jedem klar (na gut, auch hier habe ich Ausnahmen getroffen). Und auch, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist, ist allen klar. Doch bei allen Buzz-Words des letzten Jahres arbeiten die meisten doch noch an einem Flickenteppich. Der hält zwar warm, macht aber nicht sexy. Von daher fallen meine Neujahrswünsche dieses Jahr ein wenig konkreter aus.
Kundenzentriertheit
„Alter Hut! Kennen wir schon, haben wir schon!“ werden viele von Ihnen jetzt denken. „Wirklich?“, antworte ich. Bei wie vielen Ihrer Produktentwicklungen in 2017 stand der Kundennutzen anstatt der Technik Pate? Wie viele Kundenprobleme – die nicht erst durch sie bzw. ihre Produkte entstanden sind – haben sie gelöst? Wie viele Ihrer Kunden würden sagen, dass sie seit 2017 ihren Lebens- oder Arbeitsalltag erleichtert haben?
Echte Kundenorientierung äußert sich nicht nur über ein 80/20 Servicelevel an der Hotline oder freundlich kompetente Service Agenten. Sie äußert sich am konsequenten Ausrichten aller Prozesse an Kundenwünschen.
Dies aber setzt voraus, dass Sie Ihre Kunden auch wirklich kennen. Nicht umsonst steht bei modernen Produktentwicklungsansätzen wie Scrum oder Design-Thinking der Kunde im Rahmen von Personas oder User-Stories stets im Mittelpunkt des Handelns.
Visionäres Handeln
Ein bisschen E-Mobilität, hier eine App und dort ein Peak-Cap-EEX-Produkt. So oder ähnlich sah die Produktroadmap vieler Versorger 2017 aus. Daraus ergibt sich nicht wirklich ein Bild – weder für Ihre Mitarbeiter, noch weniger für Ihre Kunden. Um dennoch eine „visionäre“ Klammer zu finden, ziehen sich viele auf Begriffe zurück wie „Wir sind die Kümmerer“ oder „Wir erhöhen Lebensqualität“. Das kann Hakle feucht aber auch für sich beanspruchen.
Finden Sie also eine Vision, ein Bild, welches möglichst konkret beschreibt, wofür Ihr Unternehmen (natürlich auch Sie persönlich) in 15 Jahren stehen soll. Was wollen Sie Ihren Kunden anbieten? Diese Dinge muss es heute noch nicht geben. Sie sollten aber beschreiben, welchen Kundennutzen Sie anbieten wollen (s.o.). Denn nur so schaffen Sie ein Ziel, an dem sich Ihre Kollegen und Ihre Kunden orientieren.
Und terminieren Sie Ihre Ziele nicht in Jahren. Das lässt alles noch weit, weit weg erscheinen. Drücken Sie es in Wochen aus und starten Sie einen Count-Down. In 750 Wochen werden wir xy anbieten hat deutlich mehr Zugkraft als in 15 Jahren.
Klar werden Sie damit auch einigen vor den Kopf stoßen. Aber Ecken und Kanten sind im Wettbewerb wichtig, um sich abzugrenzen. Ohne klare Idee über Ihre Unternehmenspersönlichkeit werden Sie im eintönigen Blau des Wettbewerb-Ozeans verschwinden.
Konsequenz
Beide obigen Punkte bilden die Basis. Aber sie werden keine Kraft entwickeln, wenn sie nicht konsequent verfolgt werden. Die Grundlage hierfür ist, dass es einen weitgehenden Konsens gibt. Sowohl über das, was man in 750 Wochen erreichen möchte als auch über die Kunden, die man bis dahin erreicht haben möchte. Allzu häufig habe ich es miterlebt, wie diese Ziele aus den Augen verloren wurden. Nicht weil sie in Vergessenheit geraten sind, vielmehr weil sich plötzlich tolle Möglichkeiten ergeben haben: „Der Oberbürgermeister steht als Pate für eine tolle E-Mobility-Kampagne zur Verfügung.“ „Unsere IT kann das Abrechnungssystem jetzt auch mit einer App verbinden.“
Und noch schlimmer: „Die anderen machen das doch auch nicht!“ „Damit werden wir unseren zweitwichtigsten Kunden verstimmen.“ „Aktuell stehen dafür keine Ressourcen zur Verfügung. Gerne ab KW 50 wieder.“ Das alles ist Gift für ein konsequentes Weiterentwickeln ihres Unternehmens.
Dabei halte ich hier kein flammendes Plädoyer für Sturheit oder Dickköpfigkeit. Vielmehr ist es ein Plädoyer für einen schonungslosen Umgang mit Ihrem Kundenbild, Ihrer Vision und Opportunitäten. Denn wenn es so einfach ist, eine Vision aufgrund einer Opportunität auszuschlagen, warum ist es dann nicht genauso einfach eine Opportunität aufgrund einer Vision auszuschlagen. (Eine Antwort darauf gibt im Übrigen die Prospect Theory.)
So mag es Opportunitäten geben, die die Größe haben, ganze Visionen zu verändern oder gänzlich zu verwerfen. In den meisten Fällen, die ich mitbekomme, erscheinen sie schlichtweg leichter realisierbar als der steinige Weg der Veränderung.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen also ein kundenzentriertes, visionäres und konsequentes 2018! Und Ihnen persönlich ganz traditionell und von ganzem Herzen ein gesundes, frohes und glückliches neues Jahr!
