Was ist eigentlich erfolgreicher: One-Face-To-The-Customer oder ein Selling Team? Vor dieser Frage stehen viele Vertriebsstrategen. Die Antwort (wie so häufig): Es kommt darauf an! Doch wodrauf es ankommt, das erklären wir in diesem Blogbeitrag.
Wer macht was im Selling Team?
Vielleicht aber ganz von vorne: Was ist überhaupt ein Selling Team? Sicher geht es nicht darum, dass statt einem Außendienstmitarbeiter gleich mehrere den Kunden belagern. Vielmehr geht es darum, zweckgebunden und gezielt Personen heranzuziehen, die den Kaufabschluss beim Kunden vorantreiben.
Das mach vor allem dann Sinn, wenn Sie auf der Kundenseite mit einem Buying Center zu tun haben (vgl. Blogartikel oder Podcast). Wie auch beim Buying Center, geht es beim Selling Team um bestimmte Rollen in einem (Ver)kaufsprozess. Am häufigsten kommen dabei folgende Rollen zum tragen:
- Der Außendienstmitarbeiter oder Verkäufer vor Ort,
- der Key Account Manager (KAM) oder Verkaufsleiter als Betreuer von Kunden mit hohem Wert,
- der Systemspezialist mit vollständigem technischem Verständnis,
- der Anwendungsspezialist, der genau versteht, wie der Kunde die Lösung einsetzt und
- das Top-Management als Ausdruck der Wertschätzung und letzte Entscheidungsinstanz.
Der Spielplan des Selling Teams
Bei so vielen unterschiedlichen Rollen, sollten Sie natürlich einen Plan haben, wann Sie welche Rolle einsetzen wollen und sollen. Denn der Erfolg stellt sich nur ein, wenn Sie einen klaren Spielplan haben. Ein guter Anhaltspunkt für das Aufsetzen dieses Plans, ist der Kaufentscheidungsprozess des Kunden.
Der Prozess beginnt bei der Bedarfserkennung. Hierbei meldet der Initiator auf der Kundenseite Interesse an. Entweder macht er das von sich aus oder im Rahmen eines Vertriebstermins. Beim Besuch des Außendienstmitarbeiters vergewissert sich dieser, ob es ein konkreter Bedarf besteht und wie dieser sich äußert (vgl. zum Prozess der Leadqualifizierung auch Podcast).
Zu diesem frühen Zeitpunkt muss der Verkäufer Verständnis für die käuferseitige Situation aufbauen. Das betrifft aber nicht nur den Bedarf. Er muss auch hier schon versuchen, das Buying Center zu identifizieren. Diese Information braucht nämlich bereits in dieser Phase der Key Accounter, um ein erfolgreiches Selling Team zusammenzustellen.
Bei der Angebotseinholung stellt der Kunde Fachfragen, ein strauchelnder Verkäufer wirkt dann unseriös. Deswegen sollte ein Systemspezialist und/oder ein Anwendungsspezialist eingebunden werden. Der kann präzise Auskünfte erteilen. Dabei sollten sich seine Kenntnisse nicht nur auf das Produkt und seine Spezifikationen beziehen. Sie sollten auch mögliche Serviceleistung bei der Nutzung einbeziehen.
Die heiße Phase für das Selling Team
Kommt der Einkäufer ins Spiel, sollte der Key Account Manager oder Verkaufsleiter ebenfalls in Erscheinung treten. Er bringt die einzelnen Informationen aus dem Unternehmen zusammen. Wie ist die aktuelle Auslastung der Produktion? Was bedeutet das für die Lieferzeiten? Welche Monteure stehen potenziell zur Verfügung? Und so weiter. Dadurch kann er bei der Anbietervorauswahl helfen, den Verkaufsprozess zu strukturieren.
Beim Abschluss des Kaufes kommt es in aller Regel auch noch zur Verhandlung. Der Moment, in dem der Kunde häufig darauf besteht den Geschäftsführer hinzuzuziehen. Der Hintergedanke dabei: Der Geschäftsführer kann sicher noch größere Nachlässe auf das Produkt geben (vgl. zu Preisverhandlungen Podcast). Ein kritischer Moment im Prozess:
Erscheint der Geschäftsführer nicht, kann der Kunde das als Zeichen mangelnder Wertschätzung auffassen. Steigt er aktiv in die Verhandlung ein, „entmachtet“ er den Key Accounter. Denn dann wird der Kunde in Zukunft immer ein letztes Wort des Geschäftsführers erwarten.
Es macht also Sinn, dass der Geschäftsführer zwar Präsenz zeigt, sich aber nicht tiefer in die laufenden Verhandlungen einschaltet. Vor allem darf er nicht die gesammelten Informationen von Außendienstmitarbeiter und Key Accounter ignorieren. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Verkaufsprozess.
Die Leistungserbringung: Von Kundenadvokaten und Chefkartenspielern
Ist die Kaufentscheidung gefallen, beginnt die Abwicklung des Geschäfts. Dazu ziehen sich ranghöhere Vertriebsmitarbeiter wie der Key Account Manager oder der Geschäftsführer zurück. Auch die Spezialisten überlassen das Feld nun wieder dem Verkäufer, der sich um die praktisch-organisatorischen Aspekte kümmert.
Schon im Verkaufsprozess zeigt sich eine klare Trennung zwischen den Spezialisten und den kommerziell verantwortlichen Akteuren, wie dem Verkäufer, dem KAM und dem Geschäftsführer. Der Systemspezialist und der Anwendungsspezialist sind nah am anwendenden Kunden dran. Sie nehmen ihre Position ein, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und bauen Verständnis für sie auf.
Dementsprechend treten sie auch innerhalb ihres eigenen Unternehmens als Fürsprecher, sozusagen als „Kundenadvokaten“ auf. Sie legen bei Bedarf den Finger in Wunde und betonen, was dem Kunden wichtig ist. Das speilt beispielsweise dann eine Rolle, wenn Serviceleistungen gestrichen werden sollen, die für den Kunden essentiell sind.
Erfolgsfaktor Teamplay
Mit dem Selling Team wird also ein professionelles Gegengewicht zum Buying Center gesetzt. Dabei steht vor allem eines im Vordergrund: das Teamplay. Brechen einzelne Akteure aus Ihrer Rolle aus, verlassen sie gewissermaßen ihre Position, so droht ein Scheitern oder zumindest der Verlust von Geld.
Wenn Sie also ein Selling Team einsetzen, dann sollten Sie darauf achten, dass persönliche Eitelkeiten oder Provisionsgeschacher außen vor bleiben. Das Erzielen Sie immer dann, wenn die Rollen vorher geklärt und für alle transparent sind. Dazu gehört eben auch, den Beitrag zum Erfolg fair zu bewerten. Die Grundlage für ein gerechtes Verteilen der Vertriebsprovision.
Achten Sie also in Zukunft auf Teamplay im Selling Team und nutzen Sie diesen Erfolgsfaktor für effizientes Verkaufen. Und zum Vertiefen dieses Themas hören Sie doch einfach auf der nächsten Autofahrt in Folge 55 des Podcasts „Aus dem Maschinenraum für Marketing & Vertrieb“.
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Über den Autor
Dr. Michael Stiller ist Impulsgeber und Umsetzer für die Themen Strategie, Marketing & Vertrieb. Seit über 20 Jahren berät er Unternehmen zu diesen Themen und scheut sich auch nicht Verantwortung – z.B. als Interim Manager – für die Umsetzung zu übernehmen. Seine Erfahrungen und Wissen teilt er hier und in seinem Podcast.
