Sie haben – auch durch den letzten Blogbeitrag – kein Problem mehr, ein Verkaufsgespräch zu beginnen? Super! Dann kommt jetzt die Kür: Halten Sie das Verkaufsgespräch am Laufen. Aber bitte nicht mit einem Monolog über Ihr Produkt. Sie dürfen nämlich jetzt eins nicht wollen: Verkaufen!
Fragen und Zuhören – das ist Ihr Part im Verkaufsgespräch
Die Verlockung ist so groß. Sie haben Ihr Gegenüber für das Verkaufsgespräch geöffnet. Sie oder er erscheint interessiert. Jetzt können Sie endlich loslegen. Wie toll Ihre Produkte sind – auch wie toll Sie sind. Doch damit schließen Sie Ihr Gegenüber wieder schneller als Sie Ihren Monolog halten können. Denn Sie können getrost davon ausgehen, dass das Ihr Gegenüber nicht interessiert.
Und genau ist Ihre Aufgabe jetzt im Verkaufsgespräch: Herauszufinden, was Ihr Gegenüber interessiert. Dahinter stecken die Fragen: „Was ist ihrem Kunden wichtig?“ Und vor allem „Was könnte Ihren Kunden zum Kauf motivieren?“. Im Idealfall liefert Ihr Gegenüber eine Steilvorlage für den Vertragsabschluss. Doch wie fragen Sie am besten?
„Wieso, weshalb, warum“ – so einprägsam sie auch sind, diese Sesamstraßenfragen sind tabu. Warum? Sie sind rückwärtsgewandt! Sie nötigen Ihr Gegenüber damit sich zu erklären. Sie wirken, als wollten Sie nach Fehlern suchen. Das wollen Sie nicht, er oder sie soll sich ja wohlfühlen im Gespräch mit Ihnen und Auskunft geben.
Nutzen Sie also vorwärtsgewandte Fragen. Fragen Sie, an welchen Stellen er oder sie sich eine Verbesserung beim Einsetzen der besprochenen Leistung wünschen würde. Oder fragen Sie, was passieren müsste, damit das Produkt noch interessanter wird. Somit schaffen Sie Raum für die Dinge, die Ihrem Gegenüber auf dem Herzen liegen. Und Sie malen im Geist Ihres Gegenübers eine „bessere“ Zukunft. Sicher eine gute Stimmung für ein Verkaufsgespräch.
Auch zuhören will gelernt sein
Zwar gilt die alte Weisheit „Wer fragt, der führt“. Übertreiben Sie es jedoch nicht. Anstatt den Eindruck eines Verhörs zu erwecken, hören Sie aktiv zu. Das funktioniert über:
- Aufnehmendes Zuhören
- Aktives Verstehen
- Paraphrasieren und reagieren
Beim Aufnehmenden Zuhören suchen Sie Blickkontakt und spiegeln Emotionen mimisch. Es geht darum, präsent zu sein. Sie verkaufen am Telefon? Auch dort ist das möglich. Durch ein an wichtigen Stellen bewusst eingesetztes „mmh“ signalisieren Sie, dass Sie zuhören. Der Erzählende hat nicht das Gefühl, ins Nichts zu sprechen.
Sie verstehen die Botschaften Ihres Gegenübers aktiv, indem Sie beispielsweise Nachfragen. Achten Sie darauf, dass Ihre Nachfrage nicht Ihren Gesprächspartner dazu bringt, den letzten Satz einfach zu wiederholen, sondern helfen Sie ihm, die wichtigen Aspekte herauszustellen.
Beim Paraphrasieren fassen Sie das Gesagte in eigene Worte zusammen. Auf keine Art können Sie besser beweisen, dass Sie wirklich zuhören und interessiert sind. Achten Sie aber natürlich darauf, die grundsätzliche Aussage Ihres Gegenübers verstanden zu haben, bevor Sie zusammenfassen.
Einwand oder Vorwand – für das Verkaufsgespräch Aufwand
Es wäre zu schön, um wahr zu sein. Sie finden Gehör, bringen Ihren Gesprächspartner zum reden, finden Ansatzpunkte und können das Gespräch vertiefen und abschließen. Ganz so leicht ist das in der Praxis nicht. Häufiger werden Sie das Wort „aber“ hören. Darauf müssen Sie reagieren, auch wenn es häufig nicht unterscheidbar ist, ob es sich um einen berechtigten Einwand handelt oder einen Vorwand, um Sie loszuwerden.
Bohren Sie die Aussage auf. Fragen Sie beispielsweise, „Haben Sie keinen Bedarf, weil Sie das Produkt nicht einsetzen oder weil Sie schon versorgt sind?“ Beide Antwortmöglichkeiten geben Ihnen Vorlagen, das Gespräch weiterzuführen: Entweder Sie beleuchten, welche Ansatzpunkte es beim Kunden für Ihr Produkt gibt, oder Sie gehen in die Analyse, was der Kunde sich möglicherweise wünscht. Bemerken Sie dabei schlechte Stimmung, glätten Sie die Wogen. „Das ist klar, das verstehe ich“ senkt das Konfrontationslevel. Danach können Sie wieder einsteigen in Ihre Rückfragen.
Durch Ihr vertiefenden Fragen können Sie ergründen, ob es sich um einen Vorwand oder Einwand handelt. Bei einem Vorwand präsentiert Ihr Gegenüber Scheingründe, um das Gespräch zu beenden. Steigen Sie mit ihm tiefer in die Ergründung des Anliegens ein, war es ein berechtigter Einwand.
Selbstverständlich antworten Sie auf keinen Fall herablassend und abwinkend, denn das offenbart mehr über Sie als Ihnen recht ist. Außerdem wird die Bereitschaft abnehmen, sich mit Ihnen zu unterhalten.
Die Stunde der Wahrheit im Verkaufsgespräch
Spüren Sie Reaktanz, können Sie durch wichtige Verkaufsargumente versuchen, die Abwehrhaltung abzubauen. Die Argumente sollten Sie im Kopf haben, insbesondere, wenn der Kunde versorgt ist. Manchmal wird es Ihnen nicht gelingen. Dann sollten Sie einen freundlichen, bestimmten Schluss finden. Vielleicht konnten Sie sogar in Erfahrung bringen, wann es sich lohnt, sich wieder zu melden. Gehen Sie nur nicht auf das Angebot ein, Informationsmaterialien zu verschicken. Die kosten Sie Geld in der Produktion und im Versand und landen in der Regel im Papierkorb.
Anders sieht es aus, wenn Sie erfolgreich sind und einen Folgetermin vereinbaren können. Zu diesem Termin können Sie einen wertigen Folder mitbringen. Sie signalisieren Wertschätzung und der Kunde hat das Gefühl, etwas zurückzugeben. Damit es jedoch dazu kommen kann, müssen Sie auch bei positivem Gesprächsausgang den passenden Abschluss finden. Sind Sie am Ziel, beenden Sie das Gespräch. Dadurch geben Sie Bedenken und spontanen Einwänden keine Chance. Wenn die Terminanfrage kommt, vereinbaren Sie als einfach Zeit und Ort des Wiedersehens.
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Über den Autor
Dr. Michael Stiller ist Impulsgeber und Umsetzer für die Themen Strategie, Marketing & Vertrieb. Seit über 20 Jahren berät er Unternehmen zu diesen Themen und scheut sich auch nicht Verantwortung – z.B. als Interim Manager – für die Umsetzung zu übernehmen. Seine Erfahrungen und Wissen teilt er hier und in seinem Podcast.
