Natürlich messen Sie den Erfolg Ihrer Abteilung anhand von Kennzahlen. Auch Ihr Bereich wird anhand von Kennzahlen gemessen. Ebenso wie der gesamte Unternehmenserfolg. Dabei enthalten die jeweiligen Reports nicht selten über hundert Charts und sind so aufwendig in der Erstellung, dass sie erst 2-3 Monate rückwirkend vorliegen. Ein sicheres Indiz für ein nicht ausgereiftes Steuerungssystem!
So definieren viele Energieversorger Ihre Kennzahlen stark aufgabenbezogen. Die Neukundengewinnung wird anhand von Auftragseingängen, das Bestandskundenmanagement anhand von Churnrates, das Marketing auf Basis durchgeführter Kampagnen bewertet. Die Eben darüber betrachtet wiederum andere Kennzahlen und hält sich die Kennzahlen der Abteilungen im Backup und der Geschäftsführer pocht darauf, endlich Deckungsbeitrags-orientiert zu führen. So kommt schnell eine ganze Menge an Kennzahlen zusammen, die das Unternehmen beleuchten sollen. Die damit verbundene Herausforderung lässt sich mit der Interpretation des Motivs eines Puzzles vergleichen, wenn vor einem nur die Einzelteile auf dem Tisch liegen und weder miteinander verbunden noch ordentlich sortiert sind.
Dieses Bild vor Augen wird schnell klar, dass sich dadurch nicht nur eine stark eingeschränkte Steuerungskraft sondern auch eine gesteigerte Unsicherheit ergibt. Häufig wird versucht dies zu kompensieren, indem noch mehr Kennzahlen erhoben werden. Da natürlich auch die Abteilungen untereinander in Abhängigkeit stehen und z.B. die Neukundengewinnung natürlich nur erfolgreich sein kann, wenn der Kundenservice auch die Aufträge schnell und zur Zufriedenheit der Kunden abwickelt, beginnen auch die Abteilungen weitere Kennzahlen zu erheben, die sich überhaupt nicht im jeweiligen Steuerungsbereich der Abteilung befinden. So wird dann häufig nicht noch die Anzahl der erhobenen Kennzahlen gesteigert, sondern es werden unterschiedliche Datenquellen genutzt und unterschiedliche Termini für gleiche Begriffe (oder umgekehrt) verwendet. Alles in allem sind das sich selbst verstärkende Effekte, die die Steuerung immer schwieriger werden lassen und Konflikte im Unternehmen heraufbeschwören.
Lösen lässt sich dies nur durch ein klar strukturiertes Steuerungssystem. Dabei werden die für die Steuerung relevanten Kennzahlen von oberster Ebene bis hin auf die operative Ebene in allen Bereichen definiert und in Beziehung zu einander gesetzt. Dabei folgen die Kennzahlen und deren Ausprägung der Unternehmensstrategie und umfassen alle Aspekte des Unternehmens (Finanzen, Personal, Markt, Prozesse). Eine solche Struktur muss immer Top-Down vorgegeben werden und lässt keinen Spielraum für Interpretationen. Durch ein solches System lässt sich auch für jede Unternehmensebene klar differenzieren zwischen Informationen, die ein Manager zur Steuerung seines Unternehmens sehen muss und solchen, die er (aus welchem Interesse heraus auch immer) sehen will.
Das Aufbauen eines solchen Systems mag im ersten Moment zwar aufwendig erscheinen, aber dies relativiert sich schnell, wenn man dagegen den Aufwand setzt, der sich aus dem Klären unklarer Kennzahlen ergibt oder den Schäden, die entstanden sind, weil bestimmte Auffälligkeiten in den Zahlen aufgrund des zu umfangreichen Reports nicht erkannt wurden. Und einmal etabliert, möchte man ein solch konsistentes System nicht mehr missen.
P.S. Nur noch 2 Tage, um bei der Erhebung des effektweit VertriebsKlimas 03/15 unter energie.vertriebsklima.de teilzunehmen!
