16 Februar 2018

Kundenzufriedenheit – Ein Stück vom Glück?

By |2018-02-16T16:44:33+02:00Februar 16th, 2018|Kategorien:Kundenbindung|Tags: , , , , , , , , , |0 Kommentare

„Für unsere Kundenbindung achten wir ganz besonders auf unsere Kundenzufriedenheit!“ Geht es Ihnen auch so? Würden Sie mir die Frage nach Kundenbindung ebenso beantworten? Dann würden Sie – zumindest im Bereich der Commodity – von mir eine ebenso skeptische Gegenfrage erhalten: „Korreliert Ihre Kündigungsquote mit Ihrer Kundenzufriedenheit?“ […]

28 März 2014

Gewerbekunden – Wer aufgibt, hat verloren!

By |2016-10-28T07:57:58+02:00März 28th, 2014|Kategorien:Kundenbindung|Tags: , , , , , , |0 Kommentare

„Um 50 Prozent mehr Betriebe tauschten 2013 Strom- oder Gasversorger.“ So lautet die Schlagzeile einer Pressemitteilung (Die Presse). Sicher, die Meldung kommt aus Österreich. Aber auch ohne die konkreten Zahlen zu nennen, bin ich mir fast sicher, dass es in Deutschland sehr ähnlich aussieht. Aber warum tun sich Energieversorger so schwer damit, Gewerbekunden vernünftig anzusprechen? [...]

21 März 2014

Die Beschwerde ist eine Liebeserklärung – vom Umgang mit Beschwerden

By |2016-10-28T07:57:58+02:00März 21st, 2014|Kategorien:Kundenbindung, Kündigungsprävention|Tags: , , , , , |2 Comments

Seit August 2011 sind Energieversorger laut §111a EnWG dazu verpflichtet, eine Beanstandung durch den Kunden innerhalb von vier Wochen zu beantworten. Eine Verpflichtung, der ohne ein betriebliches Beschwerdemanagement kaum Folge zu leisten ist. Dieses wurde auch bereits bei vielen Energieversorgern etabliert, meistens im Bereich Kundenservice. Dort wird es auch genutzt – um Kundenbeschwerden innerhalb von [...]

17 März 2014

Ich seh‘ den Kunden vor lauter Segmenten nicht!

By |2014-03-17T13:27:22+02:00März 17th, 2014|Kategorien:Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Kündigungsprävention|Tags: , , , , , , , |1 Kommentar

Die meisten Energieversorger haben eine Kundensegmentierung, doch nur wenige arbeiten auch mit dieser. In diesem Beitrag wage ich einen Erklärungsversuch und möchte mögliche Auswege diskutieren. Kundensegmentierung ist nun wirklich kein innovativer Ansatz mehr. Trotzdem erlebe ich immer wieder, dass Energieversorger Probleme mit ihrer Kundensegmentierung haben: Entweder nutzen sie diese überhaupt nicht oder wissen nicht, wie [...]

07 März 2014

Hilfe, wir haben ein CRM-System

By |2014-03-07T09:57:58+02:00März 7th, 2014|Kategorien:Kundenbindung, Kündigungsprävention, Pflichtkommunikation, Up- und Cross-Selling|Tags: , , , , , |0 Kommentare

Viele Versorger nutzen das CRM-System „nur“ als Instrument zur Kundenbindung. Wirklich lohnen wird sich die Investition in das System aber nur, wenn es ein Instrument für das Management der Kundenbeziehung wird. […]

10 Februar 2014

Der Kündiger – das unbekannte Wesen

By |2016-02-29T17:49:55+02:00Februar 10th, 2014|Kategorien:Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Kündigungsprävention|Tags: , , , , , , , |1 Kommentar

Wohl kaum ein anderes Phänomen stellt die Energiewirtschaft vor solche Rätsel wie der Kündiger. „Ist doch klar, die gehen alle wegen des Preises. Das sagt auch unsere Kündigerbefragung!“ oder „Mein Nachbar hatte noch letzte Woche ein ganz schlimmes Erlebnis mit unserem Kundenservice. Der will auch bald kündigen!“ In aller Regel reicht aber die Frage „Sind [...]